Причины дефектов административных бизнес-процессов

Существует тенденция проникновения со временем дефектов в адми­нистративные бизнес-процессы, делая их тем самым менее эффективны­ми или результативными и вызывая определенную неудовлетворенность работой. Причин этого может быть несколько. Вот некоторые из них: Со временем меняются требования, предъявляемые к админист­ративной организации. Эти изменения могут быть вызваны из­менениями в государственном регулировании или изменениями на рынках, которые обслуживает организация. Кроме того, из­менение организационной структуры и связанных с ней обязанпостен приводит к необходимости модифицировать операции по обработке данных.

Изменение факторов, существенных для управления орга­низацией (к примеру, если учет затрат становится важнее уров­ня обслуживания или качества), также приводит к модифика­ции операций по обработке данных. Выбор критических факто­ров успеха и связанных с ними управляющих переменных биз­нес-процессов напрямую влияет на требования, предъявляемые к административной организации (см. также Раздел 5.3.2). В то же время правовые условия и регулирование будут постоянно предъявлять меняющиеся требования к информационной систе­ме (к примеру, в областях секретности и законодательства об охране окружающей среды). Система управления информацией и окончательная настройка административных бизнес-процес­сов будут требовать постоянного регулирования из-за этих фак­торов. Это регулирование можно будет реализовать с помощью изменений или дополнений существующей системы управления информацией. Изменения или дополнения будут применяться к административным бизнес-процессам, наборам данных, инфор­мационным потокам. Поскольку существующая система посто­янно меняется, может сложиться ситуация, когда операции по обработке данных не будут больше удовлетворять требовани­ям, предъявляемым к системе. Это могут быть требования, предъявляемые к системе с точки зрения эффективности, а так­же возникающие в результате изменений результативности, внут­реннего контроля, безопасности и т. д.

Достижения в области автоматизированных офисных проце­дур и оборудования, или в области систем автоматической обра­ботки трансакций. При самом благоприятном стечении обстоя­тельств произойдет последовательная адаптация организации к этим достижениям, выражающаяся в последовательном росте производительности и эффективности. Однако эта адаптация не происходит гладко. Кроме того, не всегда оптимально исполь­зуются различные технические возможности. Таким образом, могут постепенно начать возникать признаки неэффективности и нерезультативности.

Признаки роста автономности. Отдельные лица, определяющие возможности процессов, соответствующее вспомогательное обо­рудование и компьютерные программы, имеют склонность к рас­ширению процессов, поскольку степень престижности и личного удовлетворения, связанного с развитием новой информационной системы, больше, чем стремление к развитию вспомогательных систем.

Сотрудники сами определяют, какие наборы данных должны об­новляться. Под этим часто понимается, что административные бизнес-процессы будут постоянно расширяться и выполнение мероприятия будет занимать больше времени. Кроме того, это может привести к тому, что схожие мероприятия будут выполнять­ся в разных точках организации, приводя к созданию схожих наборов данных, которые должны быть добавлены в систему. Как узнать, что возникли проблемы? Дефекты административных биз­нес-процессов проявляются по-разному. Одним из признаков может быть возникновение задержек при операциях по обработке данных. Задержка может выражаться в увеличении опозданий или увеличении срока выпол­нения заказа, в потере клиентов или в частом использовании дублирую­щих процедур.

Другим признаком нерезультативности может быть подготовка схо­жих отчетов, подводящих итоги одинаковых процедур в разных точках организации. К примеру, руководство одним нефтепроводом получает три разные цифры относительно количества баррелей нефти, доставляемою каждый день на их склады. Помимо этого, данные разных отчетов полу­чаются на основании разных наборов данных, что подразумевает приме­нение разных исходных допущений и определений. Это приводит к появ­лению ненужного дублирования. Кроме того, процесс обновления раз­личных наборов данных одинаковыми данными является деятельностью, ие добавляющей ценности.

Недостатки могут проявиться в существовании информационной си­стемы, производящей недостаточно используемую оперативную инфор­мацию. Это становится очевидным в том случае, когда пользователи либо немедленно отбрасывают полученную информацию, либо накапливают, но никогда больше не используют. Иногда это относится ко всей получа­емой информации, а иногда только к ее части или части отчета. Подтвер­ждением этого может быть то, что менеджеры тратят много времени на дополнительную обработку информации или на анализ отчетов.

Недостатки могут также появляться из-за того, что информация не была удалена из базы данных после окончания срока ее полезной служ­бы. Эта избыточная информация без необходимости увеличивает базу данных, делая ее более усложненной и требующей много времени на про­ведение анализа.

Другим признаком существования недостатков может быть введение нелогичных количественных связей. К примеру, эта связь может быть меж­ду административными продуктами, производимыми отделом (наклад­ные, уведомления, записи в компьютерной главной бухгалтерской книге и т. д.) и рядом сотрудников отдела. Эти недостатки могут также про-

явиться, если затраты па обработку данных будут расти без адекватного роста производства.

Полное понимание результативности или эффективности админист­ративных бизнес-процессов может быть достигнуто только путем прове­дения соответствующего анализа самих процессов. Эти ключевые меры определяют важнейшие характеристики, относящиеся к административ­ным бизнес-процессом. Учитывая бесконечное количество возможных причин неэффективности и нерезультативности в большинстве процессов, должно быть понятно, что компьютеризация не предлагает решения всех наблюдаемых проблем. Несмотря на то что компьютеризация может предложить организации некоторые меры, которые помогут решить, со­ответствует ли функционирование процессов ее ожиданиям, обычно ком­пьютеризация не может определить коренные причины несоответствия ожиданиям. Это еще раз подчеркивает важность тщательного анализа и соответственно критической оценки административных бизнес-процес­сов (см. Рисунок 4.В).